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物业亲情服务这样做,品质定能大提升!

【发布日期:2015-03-30 00:00:00  阅读次数: 次】

    一、接待规程(接听电话、客户来访)
    接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲"您好"及报"建发公司",使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说"请稍等",随后将电话转过。
客户来访:
    (1)当客户前来一站式服务中心时,客服起身"笑脸"相迎,先问好如"xx先生/小姐您好","我可以帮到你吗?"如客户提出咨询问题或查找资料,客服应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下"。如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。"注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。
    (2)当客户前来交纳费用时,客服应起身"笑脸"相迎,先问好"xx先生/小姐您好",请客户入坐,倒茶给客户,待客户办完交款手续后欢送客户离开。
    二、回访规程
    报 修:工程部维修好之后,客服及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将客户反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,客服要再次进行回访,直到客户对维修服务工作满意为止。
    三、与客户的沟通:
    通过定期发放《满意度问卷调查表》;通过客户前来交纳费或咨询;楼宇巡查时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与客户接触的机会,进行沟通,将客户意见及时跟进,尽心尽力。
    四、处理业主投诉操作规程
    当客户前来管理中心投诉时,客服应请业主入坐,主动倒茶给客户,仔细聆听客户投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。
    五、通知的传达
    (1)接到临时停水、停电等通知应及时告知客户,尽量说明事由及恢复时间,并同客户讲"不便之处请您见谅"。
    (2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给客户。
    六、对业主、客人亲情服务用语要求:
    (1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
    (2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现对业主客人的尊重。
    (3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。
    (4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说"对不起,让你久等了",不能一声不响就开始工作。
    (5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。
    (6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
    ①询问式。如"请问----?"
    ②请求式。如"请你协助我们"
    ③商量式。如"你看这样好不好"
    ④解释式。如"这种情况,公司的规定是这样的"
    七、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点:
    (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。
    (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。
    (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。
    (4)不高声呼喊另一个人。
    (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
    (6)不讲过分的玩笑。
    (7)不讲有损公司形象的语言。


撰稿人:张馨文



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